خدمة العملاء

1. المقدمة

تهدف هذه السياسة إلى تنظيم آلية استقبال الشكاوى والاستفسارات وطلبات الدعم المقدمة من عملاء منصة توت Tote، والمملوكة والمشغلة من قبل شركة ماكن Makein، بما يضمن معالجة الطلبات بصورة مهنية وعادلة ومنظمة، ورفع مستوى جودة الخدمة، وتعزيز تجربة العميل، ومعالجة الملاحظات التشغيلية والمالية والفنية المرتبطة باستخدام المنصة.

ويُعد استخدام العميل للمنصة أو تقديمه شكوى أو طلب دعم عبر القنوات المعتمدة موافقة على هذه السياسة وما يرد عليها من تحديثات.

2. نطاق التطبيق

تسري هذه السياسة على جميع الشكاوى وطلبات الدعم والاستفسارات المقدمة من العملاء فيما يتعلق باستخدام تطبيق توت Tote أو أي من الخدمات أو الطلبات أو العمليات المرتبطة به، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• مشكلات إنشاء الحساب أو تسجيل الدخول

• مشكلات الطلبات أو التوصيل أو الاستلام

• الشكاوى المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات المقدمة عبر المتاجر

• الاعتراضات على المدفوعات أو الاستردادات

• البلاغات المتعلقة بالأعطال الفنية أو الأخطاء التقنية

• الملاحظات المتعلقة بسلوك المتجر أو مزود الخدمة

• الاستفسارات العامة المتعلقة باستخدام المنصة أو السياسات أو الإجراءات

3. التعريفات

لأغراض هذه السياسة، يقصد بالمصطلحات التالية المعاني المبينة أمام كل منها:

• المنصة / التطبيق: منصة توت Tote

• الشركة: شركة ماكن Makein

• العميل: المستخدم الذي يستفيد من خدمات المنصة أو يتقدم بشكوى أو طلب دعم

• التاجر / المتجر: الجهة المسجلة في المنصة لعرض وبيع المنتجات أو الخدمات

• الشكوى: اعتراض أو تظلم يقدمه العميل بشأن تجربة استخدام أو طلب أو معاملة أو خدمة

• طلب الدعم: طلب مساعدة أو استفسار أو معالجة لمشكلة تشغيلية أو فنية أو مالية

• النزاع: حالة خلاف تتطلب مراجعة وقائع وبيانات وأدلة قبل البت فيها

• القنوات المعتمدة: الوسائل الرسمية التي تحددها المنصة لتلقي الشكاوى والدعم

• زمن المعالجة: المدة التقديرية اللازمة لمراجعة الطلب والرد عليه أو اتخاذ إجراء بشأنه

4. قنوات استقبال الشكاوى والدعم

تستقبل المنصة الشكاوى وطلبات الدعم من خلال القنوات الرسمية المعتمدة، والتي قد تشمل:

• مركز المساعدة أو الدعم داخل التطبيق

• المحادثة المباشرة أو خدمة العملاء

• البريد الإلكتروني الرسمي

• رقم خدمة العملاء أو الوسائل الرسمية الأخرى المعتمدة من الشركة

ولا تلتزم المنصة بالنظر في الطلبات أو الشكاوى الواردة عبر قنوات غير رسمية أو غير موثقة.

5. البيانات المطلوبة لتقديم الشكوى أو طلب الدعم

حتى تتمكن المنصة من دراسة الشكوى أو الطلب بصورة فعالة، قد يُطلب من العميل تزويدها ببعض البيانات أو المعلومات، مثل:

• الاسم أو بيانات الحساب

• رقم الجوال أو البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب

• رقم الطلب -إن وجد-

• وصف واضح للمشكلة

• وقت حدوث المشكلة أو تاريخها

• صور أو لقطات شاشة أو مستندات داعمة عند الحاجة

• أي معلومات إضافية تساعد على التحقق من الواقعة أو معالجتها

ويتعهد العميل بتقديم معلومات صحيحة ودقيقة وكاملة قدر الإمكان.

6. تصنيف الشكاوى وطلبات الدعم

يجوز للمنصة تصنيف الشكاوى وطلبات الدعم وفقًا لطبيعتها، ومن ذلك:

• شكاوى تشغيلية: مثل التأخير أو النقص أو عدم الاستلام أو سوء التنفيذ

• شكاوى فنية: مثل الأعطال أو أخطاء النظام أو مشاكل الدفع الإلكتروني

• شكاوى مالية: مثل الاستردادات أو الخصومات أو العمليات المكررة أو المبالغ غير الصحيحة

• شكاوى سلوكية: مثل التعامل غير المهني أو السلوك غير اللائق من أي طرف ذي صلة بالخدمة

• استفسارات عامة: مثل الأسئلة المتعلقة باستخدام المنصة أو شروط الخدمة أو السياسات

ويهدف هذا التصنيف إلى توجيه الطلب إلى الجهة المختصة ومعالجته بحسب أولويته وطبيعته.

7. آلية المعالجة

تعمل المنصة على معالجة الشكاوى وطلبات الدعم وفق الإجراءات العامة التالية:

1. استلام الطلب عبر القناة المعتمدة

2. تسجيله ومراجعته مبدئيًا

3. التحقق من البيانات والمرفقات

4. التنسيق مع الأطراف ذات العلاقة عند الحاجة، مثل المتجر أو مزود التوصيل أو مزود الدفع

5. اتخاذ الإجراء المناسب أو تزويد العميل بالرد أو الحل أو التوضيح

6. إغلاق الطلب بعد المعالجة أو عند تعذر استكماله لعدم تزويد البيانات اللازمة أو لانتفاء أساس الشكوى

8. المدد التقديرية للرد والمعالجة

تلتزم المنصة ببذل عناية معقولة للرد على الشكاوى وطلبات الدعم خلال مدد مناسبة بحسب نوع الطلب وطبيعته، على أن تختلف مدة المعالجة وفقًا لعوامل عدة، منها:

• نوع الشكوى أو الطلب

• مدى اكتمال البيانات المقدمة

• الحاجة إلى التحقق من المتجر أو التوصيل أو مزود الدفع

• تعقيد الحالة أو وجود نزاع بين الأطراف

• عدد الطلبات الواردة في الفترة ذاتها

ويجوز للمنصة تزويد العميل برد أولي يفيد باستلام الشكوى، ثم متابعة المعالجة إلى حين استكمال المراجعة.

9. التنسيق مع المتاجر والجهات ذات العلاقة

إذا كانت الشكوى مرتبطة بمتجر أو بطلب معين أو بخدمة طرف ثالث، فيجوز للمنصة مشاركة الحد الأدنى اللازم من البيانات والمعلومات مع الطرف ذي الصلة لأغراض التحقق والمعالجة، وذلك وفقًا للأنظمة والسياسات المعتمدة.

كما يجوز للمنصة طلب إفادات أو مستندات من المتجر أو مزود الخدمة أو مزود الدفع أو التوصيل للبت في الشكوى.

10. الشكاوى المتعلقة بالاستردادات أو النزاعات المالية

إذا كانت الشكوى مرتبطة بمبلغ مالي أو استرداد أو خصم أو عملية دفع، فتخضع كذلك إلى سياسة الإلغاء والاسترداد المعتمدة لدى المنصة، ويجوز للمنصة مراجعة سجلات العملية مع مزود الدفع أو البنك أو المتجر بحسب ما تقتضيه الحالة.

ولا يعني تقديم الشكوى بحد ذاته أحقية تلقائية في الاسترداد، ما لم يثبت ذلك وفق المراجعة والضوابط المعتمدة.

11. التزامات العميل عند استخدام قنوات الدعم

يلتزم العميل عند تقديم شكوى أو طلب دعم بما يلي:

• استخدام القنوات الرسمية المعتمدة

• تقديم معلومات صحيحة وغير مضللة

• التعاون مع فريق الدعم وتزويده بالبيانات المطلوبة

• الالتزام بأسلوب تواصل مهني ومحترم

• عدم إساءة استخدام قنوات الدعم أو تقديم بلاغات كيدية أو متكررة بلا مبرر

• عدم توجيه إساءات أو تهديدات أو ألفاظ غير لائقة لأي من موظفي الدعم أو ممثلي المنصة أو الأطراف ذات العلاقة

ويجوز للمنصة اتخاذ الإجراءات المناسبة إذا ثبت إساءة استخدام قنوات الدعم.

12. الحالات التي قد يتم فيها إغلاق الشكوى أو رفضها

يجوز للمنصة إغلاق الشكوى أو الامتناع عن متابعتها في الحالات التالية:

• عدم وجود معلومات كافية للتحقق من الشكوى

• عدم تجاوب العميل مع طلبات الاستكمال خلال مدة معقولة

• ثبوت أن الشكوى مكررة وتمت معالجتها مسبقًا

• ثبوت عدم صحة الادعاء أو قيامه على معلومات مضللة

• مخالفة العميل لآداب التواصل أو إساءة استخدام قنوات الدعم

• خروج موضوع الشكوى عن نطاق خدمات المنصة أو اختصاصها

ولا يخل ذلك بحق العميل في استخدام القنوات النظامية المختصة متى كان له مسوغ نظامي.

13. التحسين والجودة

تحتفظ المنصة بحق استخدام بيانات الشكاوى وطلبات الدعم لأغراض:

• تحسين جودة الخدمة

• تطوير تجربة المستخدم

• معالجة أوجه القصور التشغيلية أو التقنية

• تدريب فرق العمل

• تعزيز الامتثال والرقابة الداخلية

ويتم ذلك وفقًا للأنظمة والسياسات المعتمدة، وبما يتفق مع سياسة الخصوصية المعمول بها.

14. السرية وحماية البيانات

تتعامل المنصة مع بيانات الشكاوى وطلبات الدعم بسرية مهنية مناسبة، وتقوم بمعالجتها في الحدود اللازمة للرد والمعالجة والتحقق، وذلك وفقًا لسياسة الخصوصية والأنظمة ذات العلاقة.

15. حدود مسؤولية المنصة

تبذل المنصة عناية معقولة في استقبال الشكاوى وطلبات الدعم ومراجعتها ومعالجتها، إلا أنها لا تضمن أن جميع الشكاوى ستنتهي إلى النتيجة التي يرغب بها العميل، خاصة إذا كانت المعالجة مرتبطة بوقائع متنازع عليها أو بطرف ثالث أو بمعلومات غير مكتملة أو غير صحيحة.

كما لا تتحمل المنصة المسؤولية عن أي تأخير خارج عن إرادتها ناتج عن عدم تجاوب الأطراف ذات العلاقة أو الأعطال الفنية أو الظروف التشغيلية أو التنظيمية التي تؤثر في زمن المعالجة.

16. التصعيد

إذا لم يقتنع العميل بنتيجة معالجة الشكوى، فيجوز له طلب تصعيدها من خلال القنوات المعتمدة داخل المنصة، على أن تخضع المراجعة الإضافية لما يتوفر من بيانات وأدلة وسجلات مرتبطة بالحالة.

ولا يخل ذلك بحق العميل في اللجوء إلى الجهات المختصة وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

17. التعديلات على السياسة

تحتفظ الشركة بحق تعديل هذه السياسة في أي وقت، ويُعمل بأي تعديل من تاريخ نشره عبر التطبيق أو من خلال الوسائل المعتمدة. ويُعد استمرار العميل في استخدام المنصة أو الاستفادة من خدماتها بعد نشر التعديلات موافقة عليها في حدود ما تجيزه الأنظمة.

18. النظام الواجب التطبيق

تخضع هذه السياسة وتُفسر وفقًا للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.